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Archive for 2012

Pirámide de Maslow

A esta teoría se la puede conocer como Pirámide de Maslow o Jerarquía de las Necesidades Humanas.

   Muchas teorías hay sobre las necesidades de los seres humanos. La teoría más famosa y la más aceptada por todos es la teoría de la Pirámide de Maslow o la Jerarquía de la Necesidades Humanas. Abraham Maslow era un sociólogo americano y el creador de esta pirámide en al conocida . Lo bueno que tiene esta teoría es que no sólo te da la jerarquía de las necesidades, sino que también te las explica. 


   Vemos que hay cinco escalones en esta pirámide. Estos cinco escalones son los siguientes:
  • Necesidades fisiológicas. Estas necesidades se corresponden con las necesidades más primarias, como podría ser la comida.
  • Necesidades de seguridad. Estas necesidades son igual de básicas que las anteriores, pero en el largo periodo, como es el salario.
  • Necesidades sociales. Es la necesidad de sentirse integrado y aceptado dentro de un grupo social.
  • Necesidad de estima. La necesidad de estima quiere decir que cuando estés ya integrado dentro del grupo social anteriormente mencionado, necesitas que te estimen, es decir, ser alguien destacado dentro de dicho grupo.
  • Necesidad de autorrealización. Esta última, se refiere a que cuando ya has subido, y conseguido, todos los escalones de esta pirámide, lo único que vas buscando es tu propia felicidad. Esto es, te empiezas a centrar en ti como persona.
   Por último, hay que mencionar que a medida que vas subiendo escalones de la Pirámide de Maslow, van perdiendo importancia los escalones anteriores. Por poner un ejemplo, cuando estas en las necesidades sociales, puedes llegar a descuidar un poco los escalones anteriores de las necesidades fisiológicas o de seguridad.

   Aquí os dejo un vídeo muy bien todo lo citado anteriormente. Es un spot publicitario de la empresa Repsol para anunciarse. Os dejo el link a continuación del youtube: Spot publicitario de Repsol.





lunes, 17 de diciembre de 2012
Publicado por Carlos Pérez Yuste

Reglas para ganarse el aprecio de los clientes

El cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa, y dependiendo de como le demostremos nuestro interés es sus necesidades, así se hará una idea de nosotros. Que el cliente tenga una impresión positiva y quiera regresar.

Hay una serie de puntos a tener en cuenta a la hora de atender a un cliente:

Acogida

Acoger a un cliente es hacerle sentir que es bienvenido y que su presencia es grataNo existe una segunda oportunidad para causar una buena impresión y será lo que el cliente recuerde con más facilidad, no es fácil de cambiar.

NO todos los clientes son iguales, habrá clientes que necesiten ser vistos, que quieran que los atendamos sin tener que esperar o pasar desapercibidos sin verse comprometidos a comprar. Es un error habitual pensar que el cliente reaccionará como nosotros lo haríamos y no es necesariamente la realidad.


Actitud

Proactiva

Aquí somos nosotros los que acogeremos al cliente antes de que él nos lo pida. Ser proactivo no es agobiar, es demostrarle al cliente que nos importa.

Pasiva

Esto es cuando nos limitamos a reaccionar cuando el cliente nos lo pide o  exige, y en la mayoría de los casos hace sentir al cliente como que tiene que buscarse la vida.


Atención

Es aquí donde debemos establecer nivel de entendimiento entre cliente y vendedor. Para ello debemos tener cuidado con lo que decimos y hacemos.

Escucha

En la atención al cliente necesitamos saber QUE necesita, y para ello debemos:

Preguntar: Mostrar interés por el cliente.

Escuchar: Mantener el contacto visual.

Sintetizar: Repetir con nuestras palabras lo dicho por el cliente para demostrar que le hemos comprendido.

Lenguaje

Positivo

Es aquel que infunde el deseo de querer ayudar, demostrar profesionalidad y transmite eficacia en nuestro trabajo y agilidad.
Palabras como "solución" o "comodidad", a menudo responderán con las expectativas del cliente, le harán ver que la decisión que va a tomar es la correcta.

Negativo

Sin darnos cuenta, estaremos demostrando un falta de profesionalidad, de iniciativa o dificultad.
Con frecuencia son palabras que van en contra de las expectativas del cliente como "problema" o "dificultad"
También nuestras expresiones pueden herir la sensibilidad del cliente,como: contrariar lo que dice el cliente, juzgar lo que dice o imponerle una conducta; haciendo que se vuelva en contra nuestra.


"Ofrecer soluciones debe ser nuestra mayor satisfacción. Para ello hay que hacerle sentir que nos importa. Y para ello es imprescindible ser verdaderos, es decir:
- Responder con informaciones verdaderas y sinceras.
- Evitar prometer lo que NO se puede cumplir.
- Conseguir que el cliente encuentre lo que necesite,
 ya sea con nosotros o entro sitio. Pues el cliente solo entiende 
que tiene un deseo 
que necesita ser cubierto."


Esperas

Cuando un cliente tiene que esperar hay que hacerle entender por qué está esperando. A nadie le gusta sentir que está perdiendo el tiempo. Aspectos como:
- Contarle al cliente por qué tiene que esperar.
- Darle un tiempo aproximado de espera.
- Entretenerlo o que él sienta que estás haciendo todo lo que puedes por él.
Estas pautas nos darán el camino necesario para que espere pacientemente.


Despedida

Tanto si el cliente ha decido comprar o no, debemos seguir unos puntos para que ese cliente se sienta realmente satisfecho con nuestro asesoramiento.

Preocuparse por si el cliente necesita algo más será nuestra despedida mas recurrente, pues hará pensar al cliente en otros aspectos que quizás hasta el momento no se hayan tratado o que él mismo no sabia con quien poder solucionarlo.


Todo este trabajo no serviría de nada, por supuesto, hasta que no consigamos mirar a los ojossonreír ... y por supuesto ... AGRADECER.



¿y tu? ... ¿Cómo vas a vender?

Bibliografía:

Curso de formación de Atención al Cliente en Venta
jueves, 6 de diciembre de 2012
Publicado por Adelaida Lopez

Conocer a nuestros clientes: Métodos Cuantitativos



¡¡¡ CONOCE A TUS CLIENTES!!!

¿QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿CUÁNTO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

Hablemos de el objetivo principal de una empresa, hablemos de
EL CLIENTE

Hoy en día las empresas emplean grandes esfuerzos económicos para favorecer la investigación y estudio de sus clientes, mediante métodos cuantitativos.
Estos métodos, se basan en procedimientos de muestreo, dónde la información obtenida puede expresarse de forma numérica o cuantificada, por lo que permiten precisiones más precisas.

Se basan en defender la aplicación de los objetivos, conceptos y métodos de las ciencias naturales a las ciencias sociales. La realidad es externa al individuo y se debe conocer, predecir y controlar a través de la observación y experimentación de los fenómenos

Es muy importante resaltar el criterio de objetividad, ya que preside en todo momento en la investigación y seguimiento de recogida de datos para lograr grandes beneficios a su empresa.
Cabe resaltar, que siempre se debe cumplir que los procedimientos utilizados para dicha investigación cuantitativa, sean independientes del investigador

Estas técnicas o métodos se les denominan también métodos empírico-analíticos, racionalistas o positivistas

Son métodos cada vez más informatizados y sofisticados, dónde el tamaño de la muestra es grande, mediante técnicas de muestreo, modelos matemáticos avanzados y simulaciones informáticas de procesos sociales.


¡ELIJA SU MÉTODO!

Según las necesidades de cada empresa podrán escoger entre los siguientes métodos cuantitativos:

ENCUESTA PERSONAL

Es una entrevista que se mantiene entre dos personas a iniciativa del entrevistador, para obtener información del entrevistado sobre unos temas determinados.

Es conveniente usar este tipo de encuesta, cuando el objetivo sea complejo; normalmente una encuesta personal permite un número mayor de preguntas que el resto.


Cuando no tengamos que obtener conclusiones rápidas, ya que es la encuesta más cara (Permite mayor perfil de entrevistados).



En lo que se refiere a los INDIVIDUOS que forman parte de este método, cabe mencionar la importancia de 

El Entrevistador y El Cuestionario

v  El entrevistador tiene que reunir una serie de características:
v  Dotes de conversación.
v  Psicología básica.
v  Dotes de observación
v  Interés por la investigación social.
v  Buen nivel cultural.

Hablemos ahora de EL CUESTIONARIO:

El cuestionario puede presentar tres modalidades: cuestionario simple, entrevista y escalas. En el cuestionario simple las personas investigadas contestan directamente por escrito las preguntas. En la entrevista mediante cuestionario este es aplicado a los sujetos encuestados por personas especializadas o encuestadores. En las escalas a las preguntas y respuestas de los cuestionarios se les asigna un determinado valor numérico, lo cual permite cifrar cuantitativamente y medir en cada caso el nivel de la actitud o aspecto investigado. Conviene tener en cuenta, sin embargo, que aunque el cuestionario suele ser la forma más utilizada en todas estas modalidades, las entrevistas y las escalas pueden realizarse también sin cuestionario.

¿Qué TIPO de entrevistas hay?

Ø  Estructurada: Cuando tenemos un cuestionario, preguntamos a todas las personas las mismas preguntas y en el mismo orden.
Ø  Semis estructurada: El entrevistador tiene un guión; en base este le preguntará a la persona extendiéndose más o menos dependiendo de la respuesta.
Suelen usar este tipo de entrevista los psicólogos profesionales.
Ø  Libre o en profundidad: Se hacen preguntas según surja el diálogo. No hay cuestionario. No significa que no se prepare la encuesta.

ENCUESTA POSTAL

Técnica de investigación en la que consiste someter a los entrevistados que entregan la muestra seleccionada a un cuestionario que se les remite por vía postal, a su puesto de trabajo o domicilio.
 
Una de las VENTAJAS de este método, es que es muy económico, en donde sus muestras son muy dispersas y elevadas. También se da la flexibilidad en el tiempo así como elimina las deformaciones por contacto directo.

En lo que se refiere a sus INCONVENIENTES, podemos destacar:

Ø  Bajo índice de respuestas (suelen incentivar con regalos)
Ø  Desconocimiento de quien ha rellenado el cuestionario
Ø  Influencia de otras personas en el entrevistado
Ø  Distorsiones por falta de entendimiento de las preguntas o no haberse leído el cuestionario.
Ø  No permite profundizar en el tema objeto de la investigación.

ENCUESTA TELEFÓNICA

Conviene utilizarla en cuestionarios que no sean de respuestas muy profundas, muestras dispersas.
El equipo que lo lleve a cabo debe estar formado por personas con cierta facilidad para contactar con el público (con voz persuasiva y agradable)

è Hacer una entrevista telefónica con un ordenador es más fácil. En él aparecen los teléfonos y contestar directamente en el ordenador hace más efectivo nuestro trabajo.

IDEAS CLAVES PARA LA ENCUESTA Telefónica

v Dejar muy claro que se trata de una investigación
v Debe garantizarse el anonimato de los encuestados
v Puede verificar la garantía de la empresa investigadora
v Explicación clara y convincente
v Las llamadas deben realizarse a horas razonables.


ENCUESTAS PERIÓDICAS

En ellas se recoge la misma información a lo largo de un período de tiempo a su vez en un determinado momento.

Dentro de estas encuestas periódicas podemos encontrar:

ENCUESTAS OMNIBUS

Consiste en la elaboración de una encuesta sobre temas distintos a un colectivo en un mismo cuestionario.
Participan varias empresas en un mismo cuestionario, de ahí los distintos temas.



Se utilizan para:

v Reducido número de preguntas
v Coincidencia de características de muestras
v Periódicamente
v Poca profundidad en los temas

è Es bastante bueno para aquellas empresas que no tiene muchos recursos económicos

EL PANEL

La aplicación principal de los paneles en los análisis dinámicos de comportamiento de compra, venta y uso de productos así como el estudio de audiencias.
1.       Selección de muestra (individuos, establecimientos, hogares…)
2.    Compromiso de los que formas el panel.
3.       Métodos de recogida y registro de la información:
a.      Cuestionario
b.     Visita Personal
c.      Diario de compras
d.     Medios electrónicos (audímetros, scanner…)

TIPOS DE PANELES:

è Consumidores (“sus marcas y competencia”; Recoge información sobre consumidores relativa a preferencias y/o consumo de determinadas marcas y productos)
El PANEL DE HOGARES es el más utilizado, un documento en el cual, los hogares facilitan la información de las compras que realizan; Se anotan todas las características correspondientes a los ACTOS DE COMPRA, y se remiten semanalmente a la empresa para su codificación, a través de unos instrumentos de recogida de información, como son:
§  Diario de compra
§  Lápiz óptico
§  Cuestionario
§  Dubstbin-check (Cubo de basura o recipiente donde la ama de casa quita las etiquetas del producto y los echa para que posteriormente el personal de la empresa pueda recogerlo)
è Detallistas (establecimiento)
è Audímetros

Hablemos de otro tipo de MÉTODOS CUANTITATIVOS:

LA EXPERIMENTACIÓN

Técnica cuantitativa de obtención de información que se consigue indirectamente, a través de la actuación y comportamiento de las diferentes personas o entidades en el mercado.
è Consiste en provocar la conducta del consumidor de la respuesta del sujeto.

LA OBSERVACIÓN

Técnica que permite la obtención de información a través de la contemplación de los comportamientos de las personas en determinadas situaciones sin que sean conscientes de su participación en la investigación.


Ya hemos hablado de cada método, para poner a disposición la información necesaria para que cada empresa escoja el mejor método a acorde con sus recursos económicos, y por supuesto con sus necesidades, así que…

¡AHORA TE TOCA A TI!

lunes, 3 de diciembre de 2012
Publicado por Sandra Vélez Rodriguez

Tentaciones que pueden apartarnos del objetivo priorizar a los clientes


¿TENEMOS EN CUANTA A NUESTROS CLIENTES?

Cuando creamos una empresa, nuestra principal misión es partir de las necesidades del CLIENTE a la hora de vender un PRODUCTO o servicio, aunque en muchos casos esta situación no responde a la realidad. Hay dos razones muy importantes por lo que sucede esto:
ü  Ofrecer un producto o servicio sin ponernos en la piel del cliente.
ü  Observar a todos los clientes por igual, sin saber diferenciar las necesidades entre unos de otros.
Hoy en día una empresa tiene que ser competitiva, no puede darse le lujo de  estar  en el mercado sin una orientación clara hacia el cliente. Tiene que saber diferenciar bien sus productos del resto de competidores para así conseguir la FIDELIZACIÓN de sus clientes y los beneficios provendrán no sólo de los ingresos obtenidos con éstos, sino  ante todo,  de la recomendación que harán a su entorno.

Si no te tiene en cuenta lo dicho anteriormente el resultado sería: una disminución de las ventas, causada por la pérdida de clientes y el coste a la hora de adquirir nuevos clientes sería muy elevado.



¿Qué hacer para evitar que esto suceda en nuestra empresa?
1.    Definir al cliente como la persona a quien la empresa dirige sus actuaciones utilizando el marketing para informarle, orientarle y convencerle en la compra de un producto o servicio.
2.    Analizar, investigar y sacar lo mejor de si del PRODUCTO, para de una forma sencilla y clara poder informar al consumidor sobre el mismo y que capte toda su atención.
3.    Brindarles seguridad y confianza, que se sientan orgullosos de ser tu cliente.
4.    Ofrecerles siempre cosas nuevas que ayuden a animar la compra del producto.
5.    Superar siempre sus expectativas, es decir darles algo más de lo que en realidad se esperan.
Sólo ofreciendo un producto de excelente calidad que satisfaga necesidades, gustos y preferencias, que sobrepase expectativas y que, a su vez, esté acompañado de una excelente atención o servicio al cliente, estaremos logrando que el cliente regrese y que muy probablemente hable bien de nosotros y nos recomiende.
domingo, 2 de diciembre de 2012
Publicado por Berenice Torres Fernandez

¿Quieres saber lo que son los Métodos cualitativos? ¡Adelante!


MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.

La investigación cualitativa tiene como objetivo facilitar o proporcionar información de grupos reducidos de personas que no son representativos de la población objeto de estudio. Por tanto, no se trata de realizar análisis numéricos que sean estadísticamente significativos, sino que la finalidad principal es conocer y comprender las actividades, las opiniones, los hábitos y motivaciones de las personas (consumidores, personas que influyen en el consumo, etc.). No se pretende conocer cuántas personas hacen cada cosa si no conocer el cómo y el qué de las cosas.
La investigación de mercados cualitativa, en definitiva, se orienta a describir los hechos, a comprender el mercado de referencia, etc. Las técnicas cualitativas más utilizadas son: reuniones de grupo, entrevista en profundidad, técnicas de grupo, técnicas proyectivas, etc.

Entrevista en profundidad





En esta técnica el investigador interactúa con un solo individuo y le anima o invita a que se manifieste con toda libertad acerca de un producto o un determinado tema en concreto. Un aspecto fundamental de la entrevista en profundidad es conseguir o crear un ambiente relajado, agradable, no tenso para conseguir una respuesta lo más completa posible por parte del entrevistado.



El entrevistador tiene que dominar el tema para ser capaz de aclarar cualquier duda que se le presente al entrevistado y tiene que ser capaz de retomar la entrevista cuando se desvíe del tema principal o central.

Técnicas de grupo



Se trata de obtener información de las personas que forman el grupo , información sobre actitudes , preferencias , conocimiento, etcétera, de un tema determinado .

Los grupos pequeños se conocen mejor , se manejan mejor , la información fluye más pero dan poca información . Los grupos grandes se manejan peor pero son más informativos . El tamaño ideal suele ser de 9 personas, ya que está demostrado que es mejor impar, y puede participar cualquier persona.
Se suelen formar 4 o 5 grupos diferentes . Dividimos a las personas en grupos según las características que deseemos estudiar (edad , sexo , etc.) y hacemos reuniones con esos 4 o 5 grupos que hemos formado .
El material que se utiliza suele ser una cámara o grabadora para recoger gestos y reacciones.

Técnicas creativas


Son utilizadas para crear ideas sobre nuevos productos ya que se carece de productos similares al que queremos crear . Para ello se utiliza el brainstorming (o lluvia de ideas) y se desarrolla en dos partes:
  • Se crean todas las ideas posibles sobre el tema planteado.
  • De entre todas las ideas surgidas se hace una selección y se intenta hacer una asociación entre ideas.

Se relacionan los productos que tengan que ver con el producto que queremos crear y se asocia a alguno de esos productos.

Técnicas proyectivas


Se aplican individualmente y son técnicas indirectas, porque el entrevistado desconoce el verdadero motivo de la entrevista . Se fundamentan en proporcionar estímulos por parte del investigador de manera que provoquen una respuesta en la persona entrevistada . Esta respuesta debe ser espontánea y se utiliza para recoger información sobre las motivaciones del individuo.
Estas técnicas no se deben aplicar si no es estrictamente necesario . Se debe realizar siempre con un psicólogo y previamente a su utilización se deben realizar bien una reunión de grupo o una entrevista en profundidad. Hay diferentes técnicas que se pueden usar y son:
  • Baloon test. Historias con personajes en los que tienen unos bocadillos que pueden ser rellenados por los entrevistados según lo que crean que deben decir los personajes en cada situación.
  • Test Szondi. Relación de personas con el consumo de diferentes marcas.
  • Entrevista en cadena. Como se deforman las palabras cuando pasan de una persona a otra.
  • Relato de historias. Se le cuenta una historia y se le pide que de su opinión acerca de la historia.
  • Asociación de palabras. Que puede ser libre (el investigador dice una palabra al entrevistado y éste le debe contestar con otra. Se mide la rapidez de respuesta, su reacción, y las repeticiones), o controlado (el entrevistador entrega una lista de palabras y a continuación le dice algún concepto oralmente, de manera que el entrevistado tiene que asociar ese concepto a una serie de palabras de una lista, entregada previamente.
  • Test de frases incompletasEl investigador le dice una frase incompleta para que la complete.

Técnica Delphi


Se utiliza cuando se pretende recoger información de un grupo de expertos o interesa que esa información esté consensuada, y se recoge de forma anónima . El investigador, una vez que tiene claro el tema a tratar, determina quiénes tienen que formar parte de la muestra y el tamaño que debe tener. Se suele trabajar con una muestra de 20 − 25 expertos que representan todos los organismos, empresas, sector público que tengan que ver con el tema.
El investigador redacta un primer cuestionario en el que trata el tema de forma general, se les envía a los expertos, lo cumplimentan y lo devuelven. Con la información que el investigador recibe redacta un segundo cuestionario que envía de nuevo a los expertos. En este nuevo cuestionario ya se pide información más específica.
Los expertos lo devuelven, el investigador lo analiza, y ya puede utilizar la estadística para trabajar con ella. De ese análisis sale un tercer cuestionario y sigue así hasta que consiga un consenso en las respuestas.

Phillips 66


Sirve para lograr información de grandes grupos, y es una técnica directa. Todas las personas pueden opinar. El investigador se reúne con todas las personas y les explica el motivo de la reunión. Se divide a las personas en grupos más pequeños (de 6 a 10 personas) y cada grupo se reúne individualmente. Cada grupo elige a un coordinador. Comentan el tema y llegan a un consenso. Se reúnen los coordinadores con el investigador y le trasmiten la opinión del grupo.

Estos son los métodos cualitativos que se usan en la investigación de mercados, y ahora os dejo los enlaces que me han ayudado a encontrar toda esta información.


FUENTES:
viernes, 30 de noviembre de 2012
Publicado por Veronica rondon san juan

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